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        在成本高漲的今天，電商如何把顧客留住才是長遠發展的關鍵所在。營銷推廣僅僅是引流的一個方法，現代電子商務已經趨向于服務至上的經營思路。如果沒有好的服務，消費者可能還是會離開。服務到位不僅會引導消費者購買商品，還會在買過之后給一個大大的好評。很多消費者喜歡去海底撈，不僅僅因為食物的美味，還在于其貼心的服務。你以為一個“親”，一大堆的好話用戶就會買賬嗎?不妨換個思維，從笑臉相迎變成聰明的引導，這樣可以促進用戶快速下單購買，還可以提升用戶的購買體驗。

        買家

        “親，你好”“好的”“謝謝”，誠懇禮貌的對話是高質量服務的前提，但有時候賣家們認為自己態度已經夠好，買家們卻仍提不起多大的興致。

        你以為你的態度已經足夠好，但是賣家可不這么認為，“親，你好”“謝謝”等詞匯是必須的，但是要避免落入俗套。這樣的話語其他的賣家也在使用，一味的套話和盲目的熱情只會把買家往別人懷里推，實實在在地為買家解決問題才是虜獲買家芳心的好辦法。

        由此，客服人員必須掌握一定的話術。舉個很簡單的例子，譬如用戶要購買的某款寶貝沒有了，倉庫也沒有備貨，客服就不停的解釋“親，實在很抱歉，您所需要的這款xx庫存已經售罄，需要您等待15天后才能發貨”客戶表示不能等待，客服一直就只是表示歉意。為何不嘗試著換個角度，推薦另一款樣子差不多價格相當的產品，也可以達到想要用戶購買的目的，甚至可以促成一次交易。

        要想解決客戶的問題，不僅僅是解釋和抱歉就夠了。通常而言，買家咨詢，往往帶著困惑，此時的客服就要學會察言觀色，及時為買家提供對策和解決方法，要讓顧客真正的體會到“顧客至上”的感覺。在保持一個積極的態度時，溝通用語也盡量選擇了體現正面意思的詞。設身處地來體會客戶的處境和需要，給需要提供他們需要的商品和服務。

        每一個淘寶的賣家都明白要服務態度好，對買家提供細致周到的服務至關重要。然而服務不僅僅是熱情周到的態度，還要及時的跟顧客交流，服務的終目的應該是幫助用戶解決問題。

        “轉個彎”再推薦

        根據淘寶網數據分析，進入淘寶店鋪的用戶中有將近72.8%不會購買產品，而成交的24.6%用戶會在店鋪的瀏覽中購買其他用品。如果能及時與這72.8%的用戶進行溝通并引導，相信成交量會有大幅提高，也會讓店鋪的關聯銷售有所提高。

        很多賣家與客服溝通的時候，都會尋求賣家的推薦，這時就要學會主動出擊。太過直白的推薦往往會讓買家覺得賣家是在“黃婆賣瓜，自賣自夸”，此時，賣家若能耍個小心眼，來個“迂回”策略，相信定能起到事半功倍的效果。

        先了解客戶具體信息，再用較隱晦的詞句來凸顯產品的合適度，比如：親，這個上身效果客戶反饋不錯，不過還是要看您的具體體形的哦。或者直入主題，柔性切入，明確推薦要點，比如：親，我看了下，沒有165的尺碼了哦，但是想了解您是自己穿么?能否提供下詳細的腰圍呢?可能不同的品牌，腰圍的算法也是不一樣的哦。客服對買家進行引導性的提問，不僅體現出專業的感覺，另一方面能根據收集到信息，推薦適合的產品給買家，讓買家感受客服的熱心幫助而不是推銷。

        對于服飾買家而言，持續推薦真人實拍+細節圖給新手買家選擇，也會提高購物成功率。可以結合下主營產品價格，給自己商品價格清晰分段定價，給買家以方便，使不同消費習慣和消費目標物的客戶細分，優化買家購物命中率和體驗，降低選擇成本。

        “見招拆招”有標準

        客戶的問題一大堆，問這問那的，如何在見招拆招中找到每類問題的相同部分，再借助自動回復來縮短咨詢回復的時間?尤其遇到大促活動，一個客服要面臨幾十個上百個用戶咨詢的時候，如何應對?從新買家入店的客戶招待、淘寶寶貝的介紹、以及應對買家還價，對于物流的提問還有繁忙時候的自動回復都有標準，來做個符合自己店鋪的標準吧。

        自動回復小推薦

        打招呼：親，在的，正等您呢!很高興為您服務!(鼓掌表情)

        寶貝介紹：親，我們的寶貝質量與手工很好，照片都是實拍圖，請放心購買。

        客人砍價：親，本店一直堅持平價銷售，寶貝較好超值超優惠，實在抱歉本店不接受議價，為表心意，本店會在寶貝中附上小禮物，請親諒解。

        支付方式：親，價格已調整好，請進入我的淘寶，已買到的寶貝進行支付，支付完請提前跟我說下，我會再次跟您核實信息，謝謝。

        繁忙時回復：親，掌柜外出發貨，非常抱歉不能及時回復您的信息，您可以在小店慢慢挑選，有問題請先在旺旺留言，掌柜回來馬上回復。

        淘寶上賣家眾多，競爭自然也是十分激烈，很多賣家都會絞盡腦汁的搶流量，然而很多光顧店鋪的顧客往往什么都沒買就離開了。與此這樣，倒不如先修好內功，把握住網店現有的流量，去服務好每一位客戶，提升網店的轉化率。一分耕耘一分收獲，做好服務的沉淀必能贏得更多客戶和銷量。